Jaarverslag 2009 & jaarplan 2010

KWALITEITSVERSLAG
&
KWALITEITSJAARPLAN
2010
APOTHEEK BOOGAARD
Amstelplein 27, 1421 SB, Uithoorn Datum 01-03-2010 Mevr. M.P.C. Samsom, kwaliteitscoördinator
Inhoudsopgave


Introductie
5.1 Functioneringsgesprekken medewerkers 6.5 Evaluatie veranderproject afhaalsysteem 7.1 FPZ-project “Adviesgesprek Incontinentiematerialen”
Introductie
Voor u ligt het kwaliteitsjaarverslag 2009 en kwaliteitsjaarplan 2010 van Apotheek
Boogaard.
Het kwaliteitsjaarverslag en jaarplan geven inzicht in onze activiteiten op het gebied
van de farmaceutische zorg en de stappen die wij nemen om de kwaliteit daarvan te
bewaken en te verbeteren.
Het beleid van Apotheek Boogaard is gericht op het leveren en garanderen van
verantwoorde, kwalitatief hoogwaardige farmaceutische zorg aan cliënten, afgestemd
op de behoefte en verwachtingen van onze cliënten. Om optimaal te kunnen inspelen
op de wensen van de cliënten vindt het apotheekteam van Apotheek Boogaard de
mening van cliënten over de dienstverlening van groot belang. Wij doen onze uiterste
best er voor te zorgen dat de cliënten tevreden onze apotheek verlaten.
In het verslag zal een indeling in de diverse processen worden aangehouden zoals
wij die in de apotheek onderscheiden:
1. Management en samenwerking 2. Apotheekprocessen 3. Zorgprocessen 4. Resultaatgebieden In de diverse hoofdstukken gaan we in op de bereikte resultaten van het afgelopen jaar. Hierin wordt ook de aanzet gegeven voor ons jaarplan van komend jaar. In januari 2009 is door de apotheek het kwaliteitsjaarplan opgesteld om de activiteiten in de apotheek beter te plannen en goed gestructureerd uit te kunnen voeren. Dit plan betrof de periode van januari 2009 t/m december 2009. In dit gecombineerde kwaliteitsjaarverslag/kwaliteitsjaarplan doen wij ook verslag van onze activiteiten in deze periode. Tevens worden de doelstellingen benoemd voor de periode januari 2010 t/m december 2010. In kwaliteitsdoelstellingen. Hierbij is het van belang dat plannen op een goede manier gepland worden (PLAN) en volgens plan worden uitgevoerd (DO). Vervolgens zullen resultaten geëvalueerd worden (CHECK) en indien nodig wordt het plan bijgesteld (ACT) Het kwaliteitsjaarverslag en het kwaliteitsjaarplan zijn in het werkoverleg met de werknemers besproken. Ook eventuele tussentijdse bijstellingen zullen met de medewerkers besproken worden. Namens het apotheekteam, Drs.P.W. Boogaard, apotheker Apotheek Boogaard 1.Profielschets

1.1 Algemeen
Apotheek Boogaard BV
Amstelplein 27
1421 SB Uithoorn
Tel: ·0297 566886
Fax: ·0297 569950
AGB-Code: ·8856
Beherend apotheker: Drs. P.W. Boogaard jr., apotheker
Zelfstandige apotheek in combinatie met een D.I.O. drogist.
1.2 Situatie
De apotheek is gevestigd in het winkelcentrum Amstelplein te Uithoorn, in het oude
dorp aan de Amstel. Het is een van de twee apotheken in Uithoorn. De apotheek is
samen met een D.I.O. drogist onder een dak gevestigd. Door de combinatie met de
drogist is de apotheek langer geopend dan normaal. Dit betekent dat de apotheek
ook op vrijdagavond en de gehele zaterdag is geopend.
Uithoorn heeft elf huisartsenpraktijken waarin totaal zestien huisartsen, al dan niet
parttime, werkzaam zijn. In onze apotheek worden vanuit elke praktijk recepten
ontvangen, maar vier praktijken zorgen voor het grootste gedeelte van de recepten.
1.3 Klantenbestand
De apotheek heeft tussen de 10000 en 15000 patiënten, inclusief de passanten. Van
het totale aantal patiënten is 48 procent man; 52 procent is vrouw. Van de totale
geneesmiddelkosten hebben de 65-plussers een aandeel van ongeveer 40 procent.
Ongeveer 8 procent van de patiënten is allochtoon. Het grootste gedeelte van de
afleveringen betreft chronische medicatie.
1.4 Grootte van de apotheek
Het is een bovengemiddelde apotheek met ongeveer 134.500 regels (WMG en
buiten-WMG). Van het totale aantal regels is ongeveer 82,6% door de huisarts,
13,7% door de specialist en 3,6% door overige artsen voorgeschreven. Er wordt in
deze apotheek nog zelf bereid. Ongeveer 0,8% van de recepten zijn magistraal
bereide geneesmiddelen, dit ligt onder het landelijke gemiddelde (1,2%).
1.5 Samenstelling van het team
Het team van Apotheek Boogaard bestaat uit:
- Een beherend apotheker (1,5fte) - Een tweede apotheker (0,8fte) - Zestien apothekersassistenten (8,06fte) - Een bezorger (1fte)
De beherend apotheker en drie assistenten hebben de cursus “Reizen en
Gezondheid” gevolgd en zij geven reizigersadvies. Twee assistenten hebben zich
gespecialiseerd in diabetes. Een assistente is kwaliteitscoördinator en beheerd het
kwaliteitshandboek en een assistente is preventie-medewerker.
Aantal WMG voorschriften 2009 is ongeveer 117.600.
Aantal voorschriften per assistente fte is ongeveer 14.590
1.6 Samenwerking en overleg
De apotheek neemt samen met de Thamer Apotheek deel aan het Uithoornse
Farmaco Therapeutisch Overleg waarin ook alle huisartsen zijn vertegenwoordigd. Er
zijn per jaar gemiddeld zes bijeenkomsten van dit FTO. Het FTO functioneerd op
niveau 4.
Ook wordt er deelgenomen aan een Farmaco Therapeutisch Transmuraal Overleg
en een kwaliteitskring in het VU-ziekenhuis. Acht keer per jaar is daar een
bijeenkomst met aansluitend de kwaliteitskring met de hele regio Amstelveen,
Uithoorn, Aalsmeer, Mijdrecht en een deel van Amsterdam.
Samen met de Thamer Apotheek levert de apotheek de medicatie etc. voor een
verpleeghuis met ongeveer 140 bewoners. Apotheek Boogaard levert de medicatie
van ongeveer 65 bewoners, de rest wordt verzorgd door de Thamer Apotheek.
De avonddienst wordt sinds 5 januari 2007 gedaan vanuit de nieuwe dienstapotheek
die gevestigd is in het ziekenhuis Amstelveen. De dienstapotheek is een
samenwerking tussen de apotheken van Amstelveen, Abcoude, Ouderkerk a/d
Amstel, Uithoorn, Aalsmeer en Kudelstaart. De avonddienst duurt tot 23.00 uur ’s
avonds. Daarna neemt de nachtapotheek , deze is per 01 september 2009
geopened, de dienst over tot de volgende ochtend. De patiënten kunnen de
medicijnen daar ophalen of krijgen hun medicijnen thuis bezorgd.
1.7 Bezorging
De Apotheek heeft een eigen bezorger in dienst en een eigen auto voor het
bezorgen ter beschikking. De medicijnen worden op werkdagen tussen 10 en 18 uur
gratis bezorgd bij de patiënten thuis of op een andere plaats als dat aangegeven is
door de patiënt.
1.8 Bereiding
De apotheek maakt nog steeds zelf bereidingen en levert de patiënt op deze manier
geneesmiddelen op maat.

2. Onze visie op farmaceutische zorg
Apotheek Boogaard ziet zichzelf als een onafhankelijke instelling, waar de patiënt
een goede farmaceutische zorg krijgt. Met de in de apotheek aanwezige kennis en
informatie wordt de ingestelde farmacotherapie van de cliënt, in samenwerking met
andere partijen in de gezondheidszorg, zo goed mogelijk begeleid en zo optimaal
mogelijk bewaakt. Er worden, gevraagd of ongevraagd, adviezen verstrekt; ook op
het gebied van zelfzorg. De prettige sfeer in de apotheek en de servicebereidheid
van de medewerkers, geeft de cliënt het gevoel welkom te zijn. Door de drogisterij
die in hetzelfde pand is gevestigd, is de toegang voor de patiënten heel
laagdrempelig: men stapt heel gemakkelijk naar binnen om iets te vragen over
medicijnen. Ook omdat er eigenlijk altijd een apotheker in de apotheek aanwezig is,
ook op vrijdagavond en zaterdag.
3. Kwaliteitsbeleid
In 2005 is begonnen met het opzetten van het kwaliteitshandboek. Dit gebeurde
onder begeleiding van adviesbureau Limpens & Partners B.V. De apotheek is al met
al bijna een jaar bezig geweest met het opzetten van het handboek. Tevens kregen
we de noodzakelijke ondersteuning van Limpens & Partners B.V. om het
kwaliteitsmanagementsysteem nog meer eigen te maken. Op 24 april 2008 hebben
we het certificeringstraject afgerond en zijn we door TUV getoest. De TUV heeft de
apotheek positief beoordeeld waardoor het HKZ-certificaat is uitgereikt.
Kwaliteit staat bij Apotheek Boogaard hoog in het vaandel. Er wordt gestreefd om de
kwaliteit van de farmaceutische zorg steeds te verbeteren en de kennis op peil te
houden. Dit gebeurt onder andere door scholing. Door middel van interne audits
wordt het kwaliteitssysteem gedurende het jaar getoetst. De controle-audit door TUV
heeft op 18 mei 2009 plaats gevonden.
Ook inbreng van de werkvloer is van groot belang om de kwaliteit te verbeteren. Met
de apotheekassistenten vindt daarom regelmatig werkoverleg plaats (6x per jaar).
Eens per jaar worden individuele functioneringsgesprekken gehouden met alle
medewerkers.

4.Overzicht doelstellingen 2009

Management
Apotheekprocessen
Zorgprocessen
Adviesgesprekken Incontinentiematerialen Resultaatgebieden

5.Management en samenwerking

In dit hoofdstuk gaat het over management- en samenwerkingsaspecten. Bij
managementaspecten gaat om het hebben van een visie, die vervolgens wordt
vertaald in beleid en concrete, meetbare doelstellingen. Om de doelstellingen
vervolgens te kunnen realiseren heb je leidinggevenden en medewerkers nodig, die
goed kunnen samenwerken. Om goede medewerkers te behouden en te krijgen, is
een goed personeelsbeleid nodig, waarin medewerkers ruimte krijgen om zichzelf te
ontwikkelen.
Bij samenwerkingsaspecten denken we aan de verschillende vormen van
samenwerking met diverse organisaties en instellingen, buiten de normale
samenwerkingspartijen als huisartsen, thuiszorg en collega-apothekers om
gezamenlijke doelstellingen te kunnen realiseren.
5.1 Functioneringsgesprekken medewerkers
Doelstelling gerealiseerd: Volledig, continue Begin maart 2009 is gestart met de jaarlijkse functioneringsgesprekken. Deze
gesprekken zijn gevoerd door de apotheker. In dit gesprek worden de sterke en
zwakke punten besproken. Met elke medewerker worden afspraken gemaakt over
bijv. scholing en persoonlijke ontwikkeling. De afspraken zijn vastgelegd en zullen in
het volgende functioneringsgesprek worden geëvalueerd.
De functioneringsgesprekken zijn eind april afgerond.
5.2 Scholing

Doelstelling gerealiseerd: Volledig, continue Om de deskundigheid van de apothekersassistenten te bevorderen volgen de assistenten gedurende het jaar een aantal scholingen. Deze scholingen worden meestal gevolgd in de avonduren. Ook de apotheker volgt per jaar een aantal cursussen om de kennis op peil te houden. In onderstaande tabel zijn de cursussen weergegeven die door de assistenten zijn gevolg in 2009. Cursusoverzicht
5.3 Interne organisatie

In 2009 hebben twee assistenten en een stagiaire ontslag genomen. Een assistente
is per 1 mei 2009 in een ziekenhuis apotheek gaan werken en de andere assistente
wilde na 23 jaar een carrièreswitch maken. Zij is per 1 september 2009 de opleiding
tot doktersassistente gaan volgen en gaan werken bij een huisarts. Onze stagiaire
heeft in juni 2009 haar diploma gehaald en is in september 2009 een HBO-opleiding
gaan volgen. Per 1 september 2009 is er een oud collega na 6,5 jaar weer in dienst
getreden.
6.Apotheekprocessen

Bij apotheekprocessen wordt onderscheid gemaakt in het afleverproces, het inkoop-
en opslagproces en de ondersteunde processen. Aspecten, die in het afleverproces
een rol spelen, zijn bijvoorbeeld de receptenstroom en de manier waarop de
apotheek omgaat met o.a. herhaalrecepten, bezorging, verwerking van
teruggebrachte medicijnen van patiënten. Om het afleverproces goed te laten
verlopen, is het inkoop- en opslagproces van groot belang. Bijvoorbeeld de manier
van bestellen, het beheersen van de voorraad, het uitvoeren van bereidingen etc. De
ondersteunde processen zijn o.a. het onderhoud van apparatuur, automatisering en
het betalingsverkeer met de zorgverzekeraar. Tevens wordt er in de apotheek
gekeken naar hoe de werkwijze wordt vastgelegd, beheerst en verbeterd.

6.1 Controle-audit TUV

Op 18 mei 2009 hebben we een controle-audit van TUV gehad. Tijdens deze
controle-audit kwamen een aantal bevindingen en verbeterpunten naar voren.
Naar aanleiding van deze bevindingen en verbeterpunten hebben we de daarbij
behorende processen aangepast. (zie auditverslag van TUV) en met ’t team
besproken.
6.2 Interne audits
We hebben gedurende de maanden augustus t/m november 2009 de interne audits
gehouden. Dit leverde een aantal verbeterpunten op. Deze verbeterpunten zijn
vervolgens met het team besproken, uitgevoerd en aangepast in het handboek.
(zie verslaglegging interne audits)
6.3 Fouten- en klachtenregistratie
Elke fout en klacht dient te worden geregistreerd op Formulier 4022.1. In elke werkbespreking worden de fouten en klachten met het team besproken. Naar aanleiding van de analyse wordt er door de apotheker in overleg met het team bepaald of er verbeterprocessen in gang gezet moeten worden. In 2009 zijn er 53 fouten en klachten geregistreerd. Alle fouten en klachten zijn met het team besproken. Het viel op dat er veel fouten waren gemaakt bij de balierecepten die door een assistente was aangeschreven,bereidt en afgeleverd. De hoofdoorzaak was dat het recept niet goed werd gelezen. Naar aanleiding van deze bevinding moeten alle balierecepten gecontroleerd worden op aanschrijven en achterop het recept in het vakje “aanschrijfcontrole” worden geparrafeerd. Dit hebben we halverwege het jaar geïntroduceerd. Ten opzichte van het eerste half jaar zijn de fouten/klachten de tweede helft van het jaar met ongeveer 30% verminderd. In vergelijking met 2008 zijn er in 2009 meer fouten en klachten geregistreerd. Dit had te maken door het beter registreren van fouten op Formulier 4022.1. In dat opzicht hebben we onze doelstellingen om meer te registreren en fouten te verminderen zeker behaald. In onderstaand overzicht zijn de geregistreerde fouten/klachten weergegeven. Fouten- en klachtenregistratie 2009

6.4 Prestatie-indicatoren
Doelstelling gerealiseerd: Gedeeltelijk,continue
Om bepaalde kwaliteitsaspecten te meten in de praktijk zijn er in 2009 proces
prestatie-indicatoren (PPI) genoteerd in de Kwaliteitsindicatoren Basisset Door de
drukte, zwangerschapsverlof , zorgverlof en ziekte (langdurig) van assistenten
hebben we niet een aantal proces prestatie-indicatoren kunnen definieeren en
kunnen meten. De proces prestatie-indicatoren staan in de nieuwe HKZ-normen en is
een doelstelling in het kwaliteitsjaarplan 2010 gepland staat.
6.5 Evaluatie veranderproject afhaalsysteem

Toen de apotheek/drogisterij was verbouwd hebben we een nieuw afhaalsysteem
ingevoerd. De klaargemaakte medicijnen (afhalers) worden niet meer op alfabet
weggezet maar op locatiecode. Dit heeft als voordeel dat de aanwezige ruimte beter
wordt benut. Het zoeken na de juiste medicijnen bij het afhalen wordt door het
systeem eenvoudiger en daardoor sneller. Tevens worden de medicijnen van
meerdere familieleden op een locatie gezet, zodat men niet nogmaals langs de
apotheek hoeft te komen. We hebben het afhaalsysteem na ruim een half jaar tijdens
een werkbespreking geëvalueerd en iedereen was zeer tevreden over het
afhaalsysteem.
6.6 Substitutie verhogen
Doelstelling gerealiseerd: Volledig, continue Door het substitueren van uit patent gelopen merkgeneesmiddelen naar het generieke preparaat of parallel preparaten wil de apotheek een kostenbesparing realiseren. geneesmiddelen. De merkgeneesmiddelenfabrikanten moeten allerlei onderzoek naar werkzaamheid en veiligheid doen, die generieke geneesmiddelenfabrikanten niet hoeven te doen. Hierdoor kunnen generieke geneesmiddelenfabrikanten dezelfde producten tegen een lagere prijs maken. Door patiënten omzetten naar een generiek of parallel geneesmiddel is er een kostenbesparing te behalen. Het afgelopen jaar zijn er diverse merkgeneesmiddelen die uit patent gelopen gesubstitueerd door generieke geneesmiddelen. De merkgeneesmiddelen dit omgezet zijn naar generieke geneesmiddelen zijn o.a.: door Ethinylestradiol/desogestrel 0.03/0.150 door Ethinylestradiol/desogestrel 0.02/0.150 In onderstaan overzicht zijn de kostenbesparingen na substitueren van merkgeneesmiddelen naar generieke geneesmiddelen weergegeven. Merkneesmiddel
Origineel Generiek afgeleverde
Kostenbesparing
euro p/ds Geneesmiddel
in euro per mnd.
3mnd na introd.

7. Zorgprocessen
7.1 FPZ-project “Adviesgesprekken Incontinetiematerialen”

Het doel van dit FPZ-project was om de cliënten in de gelegenheid te stellen een
persoonlijk gesprek te hebben met een incontinentiedeskundige en advies op maat
te geven. Het gesprek was geheel vrijblijvend en men kreeg de gelegenheid om de
producten te zien en uit te proberen. Zo hebben we geprobeerd om een verkeerd en
teveel gebruik aan incontinentiemateriaal terug te dringen. Er werden 267 mensen
via een brief uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek. De gesprekken werden op
maandag 20 april 2009 en woensdag 22 april 2009 gehouden.
Er was een incontinentiedeskundige van de firma Van Heek Medical op deze beide
dagen aanwezig. In totaal hebben 34 cliënten gereageerd op de uitnodiging.
Ondanks de geringe opkomst kunnen we constateren dat ongeveer 38% van de
cliënten niet tevreden was over het huidige product. De cliënten waren niet tevreden
over de opname van het product, de celstof ging klonteren en daardoor lekken, het
product is te klein. Na het gesprek en advies op maat kregen ze producten mee om
uit te proberen. Dit beviel de cliënten goed en waren zeer tevreden over het nieuwe
product en het advies dat was gegeven. Onze doelstelling is gedeeltelijk behaald en
dit project gaan we in 2010 herhalen. In het gesprek werden diversen aspecten
besproken.

Onze bevindingen naar aanleiding van de adviesgesprekken staan in onderstaand schema. Welke diagnose is gesteld?
Hoeveel vocht drinkt u per dag?
Heeft medicatie invloed op 't urine/faecesverlies?
Kunt u 't materiaal zelfstandig gebruiken?
Welk materiaal gebruikt u op dit moment?
Hoeveel gebruikt u per dag?
Bevalt het huidige product?
Bent u tevreden over de levering door de apotheek?

7.2 Metercontroledag

Doelstelling gerealiseerd: Niet gerealiseerd, continue Het aantal mensen met diabetes neemt steeds verder toe en de verwachting is dat
dit in de toekomst een nog grotere groep patiënten gaat worden. Dit was voor de
apotheek de reden om elk jaar voor deze groep een metercontroledag te
organiseren. De bloeglucosemeter wordt op deze dag gecontroleerd en geijkt.
Zonder een goede bloedglucosemeter zijn thuismetingen zinloos. Tevens wordt er
gekeken of de cliënt op de juiste manier gebruik maakt van de meter en of de
priktechniek voldoende is. Als de meter buiten de range valt, biedt de apotheek de
cliënt een nieuwe meter aan. Door de drukte, zwangerschapsverlof, zorgverlof en
ziekte (langdurig) van assistenten hebben we de metercontroledag doorgeschoven
naar januari 2010. De doelstelling hebben we dit jaar niet behaald.
7.3 Polyfarmacieproject

Doelstelling gerealiseerd: Volledig, continue
In samenwerking met twee huisartsen is een polyfarmacieproject gestart. Het doel
van het project is het vergroten van de patiëntveiligheid bij geselecteerde
polyfarmaciepatiënten door het voeren van een gestructureerd medicatieoverleg
tussen
geneesmiddelengebonden problemen te ontdekken en hierop actie te voeren. In het overleg tussen huisarts en apotheker zijn patiënten besproken, die vijf of meer geneesmiddelen gebruiken. De interventies worden door de huisarts doorgevoerd en vastgelegd. In 2009 zijn negen patiënten besproken, waar bij alle patiënten een interventie wenselijk was. Op een patiënt na zijn alle interventies doorgevoerd. Deze ene patiënt wilde graag nog overleg met zijn cardioloog.
7.4 Continueren bestaande zorg

De bestaande zorg die in bovenstaande gebieden wordt gegeven is voortgezet. De instructie bij eerste uitgifte bij astma/COPD, zoals in ons kwaliteitshandboek is vastgelegd, is ook in 2009 weer uitgevoerd. Ten opzichte van 2008 zijn er in 2009 meer instructies bij eerste uitgifte vastgelegd. In juni 2009 en november 2009 zijn het aantal gegeven inhalatie-instructies geturfd. We hadden als doelstelling dat in het eerste half jaar 50% van de eerste uitgiftebegeleiding zou zijn vastgelegd en na twaalf maanden 80%. In mei 2009 was de eerste uitgiftebegeleiding voor 50% vastgelegd en na twaalf maanden was dit ongeveer 75% van de eerste uitgifte begeleiding. Reizigersinformatie is van belang voor de gezondheid van mensen bij bezoek aan gebieden die gezondheidsrisico’s met zich meebrengen. In 2009 hebben we 44 maal een advies gegeven op dit gebied. Hierbij maken we gebruik van de formulieren van LCR. Het oogdruppelinstructie wordt aan de hand van de VI-folder gegeven.
8. Resultaatgebieden
8.1 Folder apotheek

Om alle informatie over de apotheek/drogisterij op een te hebben en ons aanbod overzichtelijk te presenteren is er een apotheekfolder. Deze folder is in 2009 aangepast aan de nieuwe HKZ-normen.
8.2 Uitbreiding levering weekdozen
Doelstelling gerealiseerd: Volledig, continue
Door het leveren van weekdozen biedt de apotheek een service, waardoor de cliënt
op verantwoorde wijze de medicatie kan innemen. De medicatie wordt per
innametijdstip uitgezet in de weekdoos. Bij het uitzetten van de medicatie in een
weekbox, welke vaak door familieleden of andere ondeskundigen wordt vervuld,
ontbreekt uiteraard de deskundige toezicht van assistenten en apotheker. Hierdoor is
het risico op fouten onaanvaardbaar hoog. Door het leveren in weekdozen hoopt de
apotheek bij te kunnen dragen aan de therapietrouw van de gebruiker.
In 2009 is het totale aantal thuiswonende cliënten die gebruik maken van weekdozen
uitgebreid van 28 naar 45 cliënten op jaarbasis.


9. Overzicht kwaliteitsjaarplan 2010

Management
Apotheekprocessen
Zorgprocessen
Resultaatgebieden

10. Doelstellingen Kwaliteitsjaarplan 2010
In dit hoofdstuk zullen alle doelstellingen zo SMART mogelijk worden toegelicht.
Management en samenwerking
10.1 Functioneringsgesprekken medewerkers
- Herschrijven bedrijfshulpverleningplan Apotheekprocessen
10.4 Controle-audit TUV/Interne audits
Controleren procedures en werkinstructies d.m.v. van controle-audit/interne audits - Meten registraties in 2010 t.o.v. 2009 - Inventariseren omzettingsmogelijkheden Zorgprocessen

10.8 Incontinentieproject
De service aan diabetespatiënten verhogen door het controleren van de bloedglucose- vergroten van patiëntveiligheid bij poly- Resultaatgebieden
10.12 Klanttevredenheidsonderzoek
- Cliëntenpanel samenstellen/uitnodigen - Onderzoek evalueren met cliëntenpanel

Source: http://apotheekboogaard.apotheek.org/download/apotheekboogaard/jaarverslag_2009_&_jaarplan_2010.pdf